¿Qué hace una Telefonista en un hotel todo incluido?

Detrás de cada llamada bien atendida, cada mensaje entregado a tiempo y cada solicitud canalizada correctamente, está el Telefonista. Este rol es fundamental para que la comunicación fluya en todo el hotel.

Aunque no siempre visible, su labor conecta a los huéspedes con los servicios y a los equipos entre sí, siendo el corazón silencioso de la operación.

El rol del Telefonista en el resort

El Telefonista, también llamado operador de PBX, es el responsable de atender todas las llamadas internas y externas del hotel, canalizar solicitudes, emitir alertas o mensajes, coordinar llamadas de emergencia y dar seguimiento a peticiones telefónicas. Es un rol que requiere atención constante, cortesía y gran conocimiento del funcionamiento del resort.

Funciones principales del Telefonista

Contestar llamadas entrantes de huéspedes, transferir llamadas a los departamentos correspondientes, tomar mensajes cuando el huésped no está en la habitación, realizar llamadas de despertador, atender peticiones como toallas extra, mantenimiento o alimentos, registrar incidentes, y comunicarse con seguridad, limpieza o recepción según cada caso.

Responsabilidades específicas

Operar el conmutador telefónico, seguir protocolos de atención, llevar bitácoras de llamadas importantes, reportar líneas caídas o fallas técnicas, actuar con rapidez en llamadas de emergencia, mantener un tono de voz profesional y amable, y proteger la confidencialidad de la información del huésped en todo momento.

Competencias clave para el puesto

• Técnicas: operación de PBX/conmutador, uso de sistemas de gestión hotelera, conocimientos básicos de servicios del hotel, digitación ágil y escucha activa.
• Blandas: cortesía telefónica, memoria para nombres y extensiones, paciencia, concentración, tono amable, discreción, trabajo bajo presión y manejo de múltiples tareas al mismo tiempo.

Formación y experiencia deseada

Formación técnica o experiencia en atención telefónica, centros de contacto o recepción hotelera. Se valora conocimiento de inglés telefónico básico, familiaridad con sistemas PBX o software de central, y excelente ortografía si también realiza comunicaciones escritas. Es ideal para personas con voz clara, orden y actitud de servicio constante.

¿Por qué este puesto es esencial para el hotel?

Porque es el centro de comunicación operativa y de atención remota al huésped. El Telefonista conecta departamentos, agiliza servicios y muchas veces resuelve sin ser visto. Una llamada bien atendida puede prevenir una queja o mejorar la experiencia del huésped. Es una figura clave en la fluidez, eficiencia y cortesía del servicio.

¿Te visualizas como Telefonista?

Si te gusta trabajar con concentración, tienes buena voz, te organizas bien y sabes cómo transmitir amabilidad por teléfono, este puesto es perfecto para ti.

Como Telefonista, tendrás la capacidad de ayudar, resolver y conectar personas desde tu estación. ¡Tu voz es la bienvenida del hotel!

Preguntas frecuentes sobre el Telefonista

• ¿Debe conocer todos los servicios del hotel?
  Sí, debe tener conocimiento general para canalizar correctamente las solicitudes y dar información básica a los huéspedes.
• ¿Tiene contacto directo con los huéspedes?
  No en persona, pero sí por teléfono. Su tono de voz y actitud son claves en la percepción de la atención.
• ¿Opera también en emergencias?
  Sí. Es parte esencial en el protocolo de evacuación, alertas o comunicación con seguridad y primeros auxilios.